Ο πελάτης υποχρεούται κατά την παραλαβή να αποσυσκευάσει προσεκτικά (χωρίς να καταστρέψει τη συσκευασία) και να ελέγξει τα προϊόντα για τυχόν εξωτερικά/αισθητικά ελαττώματα. Αν υπάρχουν, δικαιούται να αποκρούσει την παραλαβή και να επιστρέψει το είδος στον διανομέα. Η εταιρεία υποχρεούται σε σύντομο χρόνο να προβεί σε αντικατάσταση με νέο. Σε περίπτωση ανεπιφύλακτης παραλαβής, θεωρείται ότι το είδος παραδόθηκε σε άριστη κατάσταση χωρίς αισθητικά ελαττώματα.
1. Επιστροφές προϊόντων
Λόγος επιστροφής και αντικατάστασης προϊόντος αποτελεί η παράδοση άλλου προϊόντος από αυτό που αναγράφεται στην αρχική παραγγελία λόγω λάθους στη διαδικασία, την τιμολόγηση, την αποστολή ή ελαττώματα που προκλήθηκαν κατά τη μεταφορά όταν αυτή γίνεται από συνεργεία της εταιρείας.
Σε περίπτωση μεταφοράς μέσω πρακτορείου, εφόσον τα προϊόντα έχουν παραδοθεί σε άριστη κατάσταση στο πρακτορείο επιλογής του πελάτη, την ευθύνη φέρει το αντίστοιχο πρακτορείο μεταφορών.
Επιστροφή/αντικατάσταση γίνεται επίσης όταν αποδεδειγμένα υπάρχει αστοχία υλικού ή κατασκευαστικό λάθος για το οποίο ευθύνεται η εταιρεία ή/και ο κατασκευαστής.
Το κόστος μεταφοράς προϊόντων προς επιστροφή και επισκευή ή αντικατάσταση βαρύνει εξ ολοκλήρου τον πελάτη.
Η επιστροφή προϊόντων χρεώνεται σε βάρος της εταιρείας μόνο όταν παραδίδονται άλλα από τα πωληθέντα (κατά είδος ή ποσότητα) ή όταν το είδος φέρει κατασκευαστικό ελάττωμα ή έλλειψη ιδιότητας που έχει προηγουμένως συνομολογηθεί εγγράφως με την εταιρεία.
Τα προϊόντα πρέπει να επιστρέφονται στην κατάσταση που παρελήφθησαν και στον χρόνο που συμφωνήθηκε. Καθυστέρηση σημαίνει απώλεια του δικαιώματος αντικατάστασης και αποδοχή των προϊόντων ως έχουν.
Για όλες τις περιπτώσεις, η επιστροφή προς αντικατάσταση πρέπει να γίνεται μαζί με όλα τα έγγραφα που συνόδευαν το προϊόν και με πλήρη συσκευασία σε άρτια κατάσταση.
Σε περίπτωση επιστροφής, ανάλογα την περίπτωση, θα εκτελείται επισκευή εφόσον είναι δυνατή ή ολική αντικατάσταση μόνο όταν το προϊόν δεν επισκευάζεται, ή ακύρωση της συναλλαγής εφόσον υπάρχει σύμφωνη γνώμη της εταιρείας.
Σε περίπτωση ακύρωσης, αφού παραληφθούν και ελεγχθούν τα προϊόντα από την εταιρεία, η επιστροφή χρημάτων γίνεται με τον ίδιο τρόπο που έγινε η πληρωμή.
Σε χρέωση με πιστωτική κάρτα, η εταιρεία ενημερώνει την εκδότρια τράπεζα για την ακύρωση. Η εταιρεία δεν φέρει ευθύνη για τον χρόνο και τον τρόπο αντιλογισμού, που διέπεται από τη σύμβαση πελάτη-τράπεζας.
Σε πληρωμή με μετρητά και επιλογή «παραλαβή από το κατάστημα», η επιστροφή χρημάτων γίνεται από το κατάστημα παραλαβής, το αργότερο εντός 14 εργασίμων ημερών (τόσο του προϊόντος όσο και του τιμήματος).
Αν τα προϊόντα επιστραφούν κατεστραμμένα ή ελλειπή, το ηλεκτρονικό κατάστημα μπορεί να ζητήσει αποζημίωση, το ποσό της οποίας καθορίζεται από την κατάσταση των προϊόντων, και να προχωρήσει σε ολικό ή μερικό συμψηφισμό.
2. Ακύρωση παραγγελίας εκ μέρους του πελάτη λόγω μεταμελείας
Η ακύρωση λόγω μεταμελείας γίνεται δεκτή μόνο εφόσον το είδος δεν έχει τιμολογηθεί και δοθεί προς αποστολή από την εταιρεία.
Η ακύρωση γίνεται με αποστολή email προς την εταιρεία, όπου ο πελάτης δηλώνει τα ακριβή στοιχεία της παραγγελίας.
Η ακύρωση δεν ισχύει αν δεν αποσταλεί σχετική επιβεβαίωση από την εταιρεία προς τον πελάτη μέσω email.
Αν ο πελάτης έχει ήδη καταβάλει την αξία και η εταιρεία την έχει εισπράξει, η εταιρεία οφείλει εντός 14 ημερολογιακών ημερών να επιστρέψει το ποσό με τον ίδιο τρόπο πληρωμής, σύμφωνα με την ΚΥΑ Ζ1-891 (ΦΕΚ Β΄ 2144/30.08.2013).
Αν έχει δοθεί εντολή πληρωμής αλλά η εταιρεία δεν έχει εισπράξει (π.χ. χρέωση πιστωτικής κάρτας πριν καταβάλει η τράπεζα), η εταιρεία οφείλει εντός 14 εργασίμων ημερών να ενημερώσει τους αρμόδιους φορείς (Τράπεζα κ.λπ.) για την ακύρωση και την απόδοση τυχόν χρεωθέντων ποσών.
Στην περίπτωση αυτή, η εταιρεία δεν φέρει ευθύνη για τον χρόνο επιστροφής/αντιλογισμού, ο οποίος ρυθμίζεται από τη σύμβαση του πελάτη με τον τρίτο φορέα (Τράπεζα κ.λπ.).
3. Αναιτιολόγητη Υπαναχώρηση Καταναλωτή
Ο καταναλωτής (φυσικό πρόσωπο που αγοράζει εξ αποστάσεως για ιδιωτική χρήση) δικαιούται να υπαναχωρήσει αναιτιολόγητα εντός 14 ημερολογιακών ημερών από την ημερομηνία παράδοσης της φυσικής κατοχής του προϊόντος στον ίδιο ή σε εξουσιοδοτημένο αντιπρόσωπό του.
Το προϊόν πρέπει να επιστραφεί στην αρχική του κατάσταση, με πλήρη υλικά συσκευασίας και σε άριστη κατάσταση (συσκευασμένο).
Η υπαναχώρηση είναι αναιτιολόγητη χωρίς υποχρέωση επίκλησης λόγων και χωρίς οικονομική επιβάρυνση, με εξαίρεση τα έξοδα επιστροφής και τυχόν μείωση της αξίας λόγω κατάστασης κατά την επιστροφή.
Η δήλωση υπαναχώρησης ασκείται εγγράφως ή ηλεκτρονικά και η εταιρεία υποχρεούται να αποστείλει επιβεβαίωση παραλαβής της δήλωσης.
Μετά τη δήλωση υπαναχώρησης, η εταιρεία υποχρεούται να αποδώσει το τίμημα που εισέπραξε.
Η επιστροφή (προϊόντος και τιμήματος) γίνεται το αργότερο εντός 14 εργασίμων ημερών.
Ο κίνδυνος απώλειας, βλάβης ή καταστροφής του προϊόντος παραμένει στον καταναλωτή μέχρι την παραλαβή του προϊόντος από την εταιρεία.
Δαπάνες παράδοσης ή/και συναρμολόγησης που χρεώθηκαν κατά την παράδοση, ή δαπάνες υπέρ τρίτων (μεταφορείς, ανυψωτικά, γερανοί κ.λπ.) και λοιπές δαπάνες πέραν της αξίας του προϊόντος δεν επιστρέφονται.
Ο πελάτης οφείλει αποζημίωση αν έκανε χρήση πέραν της αναγκαίας για τη διαπίστωση της φύσης/χαρακτηριστικών/λειτουργίας των αγαθών μέχρι τη δήλωση υπαναχώρησης, και η εταιρεία μπορεί να συμφωνήσει αποζημίωση ακόμα και με συμψηφισμό.
άρθρο 4 § 10 ν. 2251/1994, σε συνδυασμό με ΚΥΑ Ζ1-891/2013
3.α. Εξαιρέσεις από την υπαναχώρηση
Δεν χωρεί υπαναχώρηση για προϊόντα που έχουν κατασκευαστεί ειδικά για τον καταναλωτή, με ειδικές προδιαγραφές/απαιτήσεις ή εξατομικευμένα.
Δεν χωρεί υπαναχώρηση όταν τα προϊόντα έχουν χρησιμοποιηθεί πέραν της συνήθους εξέτασης που θα γινόταν σε φυσικό κατάστημα, καθιστώντας τα μεταχειρισμένα.
Δεν χωρεί υπαναχώρηση όταν υπάρχει μόνο ηλεκτρονική ή τηλεφωνική κράτηση χωρίς υποχρέωση πληρωμής για αγορά από φυσικό κατάστημα, καθώς δεν πρόκειται για πώληση εξ αποστάσεως.
Σε όλες τις παραπάνω περιπτώσεις, ο καταναλωτής διατηρεί το γενικό δικαίωμα υπαναχώρησης/επιστροφής λόγω νομικών ή πραγματικών ελαττωμάτων ή έλλειψης συνομολογημένων ιδιοτήτων, σύμφωνα με τα άρθρα 540 επ. ΑΚ, το άρθρο 5 ν. 2251/1994 και λοιπές διατάξεις προστασίας καταναλωτή.